向全球引入“中式服务” 携程首发海外玩乐五大服务保障

　　到了国外发现门票不能进景点、电话卡WIFI无法使用、一日游服务缩水、当地找的黑车黑导游不安全。暑期出境游旺季来临，中国游客选择自由行的比例越来越高，网上预订碎片化当地玩乐产品的游客爆发式增长，但行中服务也成出境自由行最大痛点。

　　出国自由行吃喝玩乐涉及全球的服务商家和人，如何确保质量？据了解，海外玩乐正在成为中国在线旅游巨头发力的新战场，为了解决中国游客的问题，一系列“中国式服务”也引入全球旅游市场，填补了海外玩乐缺乏服务保障标准的空白。

　　行中成出境自由行最大痛点 海外玩乐产品有了“中国式服务”

　　中国游客海外玩乐预订量增长迅猛。据出境游服务平台携程的统计，今年1季度，海外玩乐业务已为超过500万用户提供了服务。一年一度的暑期临近，海外玩乐产品的预订量增长超过100%，海外门票、一日游、演出、城市通票、体育赛事成为月预订量增长前五的产品品类。东南亚海岛游艇、浮潜一日游等成为网红爆款产品。

　　“中国游客50%以上的花费和遇到的问题，都发生在行程中。为了最大限度地保证客人出行的优质体验，携程全球玩乐平台严格规范供应商，针对到场无票、行程缩水、突发灾害等用户在海外遇到的高频问题，出台了五大服务保障，包含了全球7*24小时中文服务、门票10分钟响应机制、重大灾害退订保障、全球SOS服务等服务内容，有效地提高解决问题的效率。”携程海外玩乐CEO喻晓江介绍。

　　据统计，新的服务保障出台以来，客服解决行中问题的平均时长缩短了50%以上，98%以上的问题都能在第一次联系客服后得到妥善解决，以确保中国旅游者在境外顺畅。

　　针对目前玩乐产品非标品程度高，市场比较混乱的问题，携程海外玩乐近期还上线了“携程优选”，目的地专家通过资源的可靠性、用户口碑等层层严选，最大限度降低购买海外玩乐产品的风险。

　　“中国旅游公司除了以平台优势汇聚全球的优质产品，也在制定行业的产品标准和服务标准。”北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋对此表示。

　　24小时中文服务、10分钟响应 第一时间为客人解决问题

　　据介绍，这些服务保障覆盖了中国游客在海外的几个主要痛点。

　　在海外旅行中，由于时差、语言、距离等原因，客人行中遇到问题容易面临沟通困难、耗时费力等困境。“为了让客人随时都能联系到客服，携程海外玩乐提供7*24小时中文电话服务，无论在何时何地，都可以联系到我们。”携程海外玩乐服务负责人介绍，曾经有一位客人在巴塞罗那旅行中不幸遭到抢劫，预订的纸质门票遗失，携程第一时间跟当地供应商协调，为中国客人二次兑换使用。携程还在英国爱丁堡设立了海外客服中心，未来将为全球客人提供24小时多语言服务。

　　预订了门票、演出，到了门口出现无法使用怎么办？此次推出“10分钟响应机制”，如果因携程原因到场无票，将在第一时间为客人提供解决方案，以最大限度的保证旅游者顺利游玩。还提供“一对一微信客服”，即时通讯解决问题。

　　在价格保障上，如果预订的海外门票高于门市价格，客人将获得双倍门票差额赔付。

　　出境旅游容易遇到一些不可抗因素，旅游公司还提供免费退改服务。根据“重大灾害退订保障”，如因天气、自然灾害等不可抗因素，导致客人行程改变，携程免费提供相应行程后续玩乐产品的退改服务。以最近的大阪6.1级地震为例，门票等产品可以免费退订。

　　携程海外玩乐服务负责人还介绍，为了保障客人在海外的安全，中国游客还可以免费获得全球旅行“SOS”服务。如果在海外遇到自然灾害，或在海外发生受伤、生病，遗失贵重物品等情况，可以第一时间通过携程APP联系“微领队”，携程将调配全球员工及合作伙伴为客人服务。据统计，解决率超过95%。