“网红”巡逻队一周年：树后G20时代城管柔性执法新标杆

　　中新网杭州5月2日电(记者 方堃 实习生 胡哲斐)在杭州灵隐景区，当黄方玥弯腰捡起游客随手扔掉的果皮时，来自上海的77岁游客赵延滨忍不住竖起了大拇指。“点赞杭州！清扫垃圾本是清洁工的工作，没想到杭州的巡逻队员也会做。”赵延滨说，自己被这座城市的文明素质感动了。

　　黄方玥是浙江省杭州市西湖风景名胜区行政执法局女子巡逻队(以下简称“西湖女子巡逻队”)的一员。这支队伍共有21名成员，队员平均年龄24岁、平均身高1米68、平均学历本科，于2016年4月30日正式亮相，至今刚好一周年。刚亮相时，该队因“高颜值、高海拔、高素质”圈粉无数，迅速蹿升为“网红”。

　　记者了解到，西湖女子巡逻队是为了适应服务G2O杭州峰会的需求，于2016年年初成立。峰会结束后，她们继续服务于西湖景区，以城管队协管员的方式执行任务，负责维护西湖景区秩序、劝导不文明行为、为游客服务、处置突发事。如今，巡逻队已成为西湖景区一道亮丽的风景线和西湖柔性执法的代表。

　　文明劝导成功率100%柔性执法护西湖世遗

　　身着深蓝色制服，戴着黑色墨镜，头顶贝雷帽，保持精致的妆容……5月1日，西湖女子巡逻队训练队长黄方玥在杭州西湖断桥出入口站岗。她一边配合着游客合照，一边“眼观六路耳听八方”。“您好，请不要将狗狗带进景区”“大家请靠边走，小心车辆”……一旦注意到周边游客的不文明行为，黄方玥便会礼貌地进行劝导。

　　“现在我们劝导游客的成功率是100%。”谈起西湖女子巡逻队成立一周年以来的成绩，二分队队长分朱丰华颇为骄傲。她表示，男性执法员劝导语气比较硬，有些游客可能不理解，容易发生矛盾。而女队员说话柔软些，游客们大多会配合。

　　除了文明劝导，巡逻队员们也常常碰上一些紧急的突发状况。

　　在西湖边，曾有一个20岁左右的女孩想跳湖。女孩由于患有肿瘤，其父母为其治病要打两份工。“当时她在湖边上，情绪很激动，看到我们就问‘我可以抱抱你吗’”。朱丰华告诉记者，每个队员都和她进行了拥抱，同时还鼓动驻足的游客为她一起加油，这才让她的心理防线慢慢放下，打消了自杀的念头。

　　每次执勤，巡逻队队员们都“全副武装”，腰间的口袋上装着给游人备用的垃圾袋、创口贴、纸巾，两名队员还背着药箱。据统计，成立一周年以来，西湖女子巡逻队总共劝导不文明行为8400余起，为游客提供服务13500余件，一年为游客用掉创可贴6000余张。

　　“我们的游客满意率始终保持100%，我们用70%的贴心服务和20%的柔性管理补充了10%的城管刚性执法。”西湖女子巡逻队党支部书记、副队长潘茂瑾告诉记者，这是城管在进行综合执法改革的措施，柔性服务和人性化管理代表着城管的新形象。

　　一年人均穿坏三双鞋娇弱姑娘越来越能扛

　　潘茂瑾在杭州市西湖风景名胜区行政执法局工作已经有十余年。自西湖女子巡逻队成立以来，她见证着姑娘们的成长和变化。

　　记者了解到，在去年4月30日正式亮相前，西湖女子巡逻队进行了为期两个月的封闭式培训，包括训练体能、纠正军姿等。第一天训练，站了半小时军姿后，队员郑群芳身体支撑不住，直接晕了过去，还有的队员脚上磨得满脚都是泡，贴满了创可贴。

　　“她们大部分都是大四还没毕业就进队培训的，一开始会因为训练强度大而抹眼泪，但一年锻炼下来，大家都习惯了，也变得越来越能扛了。”潘茂瑾说。

　　队员沈诗慧就是其中之一。去年六月，沈诗慧在巡逻时严重中暑，甚至无法走动，当即被执法队员送去医院，挂了两三天吊瓶。“挂完吊瓶后，她只休息了一天就到岗了，不想耽误队里的任务。”朱丰华说。

　　据悉，成立一周年以来，西湖女子巡逻队每位队员巡逻总路程全部相加的总和达30000余千米，因巡逻人均穿坏了三双鞋子，有八名队员曾为完成巡逻保障任务而进了医院。

　　朱丰华因走路过多而患上了跟腱止点炎，执勤时跟腱一直贴着膏药。医生建议她平时不能剧烈运动，劝她换份工作。对此，朱丰华非常坚定：“这个工作可换不了。”

　　“现在网上对巡逻队评价褒贬不一，有些认为队伍只是走走过场。这说明我们的工作还有欠缺之处，所以更要用实际行动将这些质疑声推翻，做到有始有终。”朱丰华说。

　　当记者问起成立一周年巡逻队有什么庆祝活动时，朱丰华笑了笑，说道：“‘五一’是我们最忙碌的时候，最实在的庆祝活动就是把我们的保障任务完成，把本职工作做好。”

　　西湖文化和英日韩多语学习为杭城国际化建设添瓦

　　西湖女子巡逻队的身份远不止于文明旅游的倡导者和城管形象的塑造者，她们更致力于成为西湖文化的传播者和杭州城市国际化建设的参与者。

　　作为杭州的一张“金名片”，西湖已成为中国与世界沟通的一个窗口。今年杭州市两会上，杭州市政府提出要加快城市国际化、建设独特韵味别样精彩世界名城。作为世界文化景观遗产的西湖，是杭州城市国际化建设过程中不可或缺的一环。

　　“我们要求队员必须掌握与西湖相关的文化知识，知道每个景点的历史传说、典故等。”潘茂瑾告诉记者，他们平常会邀请相关专家对巡逻队队员进行培训，每季度还会进行考核。

　　尽管在文化知识方面下了不少功夫，前几天，巡逻队队员们还是遇上了有史以来第一个回答不了的“难题”，有名游客询问许仙和白娘子开的药店店名和地址。“看来还得把西湖相关电视剧重温一遍！”潘茂瑾笑着说道。

　　潘茂瑾告诉记者，由于西湖边外国游客数量很多，西湖女子巡逻队队员还需要掌握一些简单的英语会话，以及会用英语对西湖景点进行介绍。据悉，巡逻队队员掌握的语言覆盖世界多个国家，有日语专业毕业的本科生，也有通过英语八级的英语专业研究生，还有凭借个人兴趣自学韩语的队员。

　　“有些分队还买了一个小黑板，每周几句，让掌握小语种的队员传授日常会话。”潘茂瑾告诉记者，邀请有关专家加强巡逻队队员的外语培训已经提上日程，西湖女子巡逻队要从外形、服务、素质等多方面参与杭州城市国际化建设，为杭州城市国际化建设添砖加瓦。(完)